一,倾听 画好三个框，沟通不用慌

1.如何倾听

①三个框
指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。
情绪是我们内心感受的外在表现。对方是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪
事实我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）、when（时间）.where（地点）、what（事件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实
期待就是找出对方内心真正想要得到的东西。了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待,发现对方真实的期待以后，我们就可以做岀正确的反应。
②反向叙述
大部分时候，只要我们梳理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期待。但有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。这时我们就要利用反向叙述去挖掘更多的信息。
第一步响应情绪 其实是点破和接纳对方的情绪,对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态.
第二步确认事实 信息挖掘主要是在这一步完成的。我们可以先把听到的事实用自己的话描述一遍:“您刚才说的这几点，我的理解是·····，不知道我的理解对吗？
第三步明确行动 所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意

2.沟通的四种模型

①沟通的四种模型
人们的沟通模式会被分成四种主要类型，分别是：控制型、表现型、谨慎型和温和型。为方便记忆，我们可以用四个动物形象一老虎、孔雀、猫头鷹和考拉来标注他们。

老虎,主动
老虎一般强势、有力量。掌控欲强。如果这个人习惯说祈使句，喜欢下指令，即便职位不是特别高，表达也非常直接，总想快速进入“说正事”的环节，那他很可能是老虎型的人；应对：沟通时直接点。你要争取在一个回合里把他的疑惑解释清楚。别让老虎觉得你是一个“黑箱”，要给他足够的掌控感。让他知道你的工作进度非常重要
孔雀,主动
孔雀的形象非常适合表现型的人：努力开屏，展现自己，高度在意感受。他们沟通的第一个特点是“自来熟”，跟任何陌生人见面，都不需要过渡就可以很快熟络起来。在沟通过程中，他们经常把“关系维护”放在第一位，不自觉地取悦对方，希望对方喜欢自己，而具体沟通的事项可能就被搁置了。应对：只要表达对孔雀的喜爱，就能让他特别满意。不好对付则是因为，要坚持不懈地表达喜爱。孔雀对任务、目标都不敏感，唯独对感受敏感。他最受不了的就是他的感受被忽略
猫头鹰,被动
讲求事实依据。给人一种“聊天兴致不高”的感觉。但事实上，他们没有走神，只是在细心观察，那么这类人大概率是猫头鹰型人。猫头鹰型人非常谨慎。他们在对一件事表态之前会收集足够多的证据，猫头鹰型人迷恋结构、系统、流程，经常在不经意间流露出对严谨系统的崇拜。应对：跟慢热、研究型的猫头鹰打交道，一定要非常主动，主动为他提供信息、流程和规则，提供证据,推动他进行判断
考拉,被动
考拉型人的特点了——缓慢、温和、友好。孔雀型人也是友好的，但他们看见人就往前扑，表现的是一种积极主动的友好。
考拉型人经常挂在嘴上的是“随便、我都行、听你们的”，不争不抢，不愿意得罪人 应对：好说话，但这不意味着他们没有自己的性格。考拉害怕变化，他们之所以努力适应所有人，配合所有人，就是因为惧怕“适应不了，配合不了”带来的矛盾与变数。
一个人复合的沟通风格，大多是后天环境使然。比如，老虎为了获得更多的掌控感，渐渐培养出了煽动周遭人的“孔雀特征”。再比如，猫头鹰难以忍受混乱，把自己逼成了老虎。这些“变异”都有可能发生。

3.如何回应->积极回应不想/不能回答的问题

1.面对那些我们不想回答、很尴尬、处理不了,甚至对方可能带有恶意的沟通场景，我们依然要积极回应。回应的时候，还是先处理情绪，再处理事实和期待，但最终都要指向解决问题。
2.面对艰难的回应，我们有四个办法：换口径(换方式)、换时间、换场合、换角色。这四招都能让你拿回沟通的主动权。
3.修炼自己的“肯定反射”，让积极回应成为自己的本能，也成为别人对我们的印象标签

二.沟通三大原则

沟通的三大原则：开放性、目标感和建设性。记住这个沟通的铁三角，就已经掌握了“无限游戏”的一半

开放性：扩大共识+消除双方盲区

我们要探寻对方的信息。多说“我们”，把对方的问题转化成双方需要共同解决的问题，并把责任背到自己身上来。学会开启对方的幵放性。每说一段，都问一下对方的意见。不要问对方“明白了吗，而要问“我刚才说清楚了吗”。提问时可以策略性地点名，或者“露个破绽”，抛出一个具体的问题，帮助对方打开开放性。
让自己在沟通中保持开放性，不是要展现“我愿意听大家意见”的姿态，而是真正地把对方的意见吸纳进来。所以，评判一个人开放性的高低，最简单的检验标准就是他有没有从沟通对象那里拿到新的信息，能不能因此输岀一个更好的结果。开放性不只是一种态度，更是一种能力。质疑会阻碍开放性
共识区：我知道、你也知道的信息，双方享有的信息完全对称->拉近距离。
我的盲区：我不知道、但是你知道的信息->丧失安全感
你的盲区，我知道、你不知道的信息->傲慢
共同的盲区，我们都不知道的信息。
开放性需要建立在扩大共识和消除盲区的基础上一如果你我的盲区都特别多，说明我们在沟通事项上没什么共识，特别容易产生冲突。
使用乔哈里窗保持开放性：
①穷尽自己的已知，沟通前，先在笔记本上列一列知道的事项
②盘点自己的未知，准备获取。
③尽可能探寻对方的已知。用一些开放性的问题，引导对方多说出信息（少说“你”，多说“我们”->共同面对；每说一段，都问问对方意见）
④探寻你们双方共同的未知，一起寻找答案，进一步扩大共识。

开启对方的开放性：每说一段，都问问对方意见

目标感：方案力

目标感的本质是方案力。具有目标感的沟通，不是抱着自己最初的立场不放，而是要把目标实现。
在沟通中展现目标感，可以使用一个句式:”我们有一个目标要达成。对此，我有一个方案。”
蒙田说过一句话:“没有一定的目标，智慧就会丧失；哪儿都是目标，哪儿就都没有目标。”当你觉得自己的目标没那么清晰时，也可以通过一个句式问自己：“我马上要做的事，和我最终要做的事，是同一件事吗？”
与上沟通，要详细的展现自己的方案
拒绝别人的方案，给出一个替代方案，同样被别人否定，要有自己的替代方案。其实就是方案多

三.愉快的沟通

沟通，不是对着别人的脸，而是对着自己的心。自己的心是否开放，是否能够发现别人的存在，看见别人的光彩，照亮别人的优势，决定了能否完成一次友好的沟通

破冰：双线卡位+展现关切+营造掌控

双线卡位：“四个同”一同校，同乡，同好，同伴
营造掌控：把自己的一部分交给对方，营造掌控感
和沟通对象破冰，本质上不是展现自己，而是通过给对方营造掌控感，让自己更快地赢得信任，消除彼此的距离感。

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